5 façons d'améliorer l'expérience client

« Les clients peuvent oublier ce que vous avez dit, mais ils n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. » Cela est particulièrement vrai dans le secteur de l’hôtellerie. Une expérience client positive est la pierre angulaire de tout hôtel ou entreprise de location à court terme prospère. En effet, une étude de PwC a révélé que 73 % des clients considèrent l’expérience comme un facteur clé dans leurs décisions d’achat, juste après le prix. Alors, comment faire en sorte que vos clients repartent avec des souvenirs précieux et une envie de revenir ? Voici cinq façons d’améliorer votre sens de l’hospitalité :

1. Gestion de l’arrivée des clients

Avant même que les clients puissent apprécier le confort des lits et la décoration élégante, ils ont besoin d’une arrivée fluide et sans stress. Des instructions oubliées, des boîtes à clés difficiles à manipuler et des places de parking insaisissables peuvent créer une première impression frustrante.

Considérez la gestion de l’arrivée des clients comme votre arme secrète pour un accueil impeccable. Une communication claire est essentielle. Fournissez des indications détaillées, des informations sur le stationnement et des numéros de contact bien à l’avance. Partagez une lettre contenant toutes les informations nécessaires pour accéder à Internet et faire fonctionner le système de chauffage/climatisation. Cela permet aux clients de s’installer rapidement et de se sentir à l’aise.

2. Conseils et suggestions

Vous connaissez les trésors cachés de votre ville, les meilleurs restaurants locaux et les points de vue les plus époustouflants. Partagez ces connaissances d’initié avec vos clients !

Élaborez une liste d’expériences uniques - pensez aux promenades guidées dans la nature, aux ateliers d’artisans ou aux visites gastronomiques mettant en valeur les spécialités régionales. Allez au-delà des pièges à touristes typiques et recommandez des cafés cachés, des restaurants locaux préférés ou des endroits pittoresques hors des sentiers battus. Encouragez les clients à créer des soirées à thème, comme une soirée cinéma avec popcorn et snacks, ou une soirée jeux de société.

3. Offrir des produits et des services

Offrir des services ou des produits complémentaires peut ajouter une touche de luxe et créer des souvenirs durables pour vos clients. Pensez au-delà des commodités standard.

Vous pouvez peut-être vous associer à des entreprises locales pour offrir des massages sur place, des séances de yoga privées ou même une expérience de shopping personnelle. Envisagez de proposer des expériences organisées comme des dégustations de vin, des ateliers d’art ou des randonnées guidées.

4. Être réactif et disponible

La réactivité est essentielle pour créer une expérience client positive. Soyez facilement joignable pour répondre aux questions, dissiper les inquiétudes et fournir de l’aide.

Répondez aux demandes rapidement et efficacement. Fournissez un moyen clair et fiable aux clients de vous contacter en cas d’urgence. Et ne sous-estimez pas le pouvoir d’un simple enregistrement pendant leur séjour pour vous assurer que tout est à leur satisfaction.

5. Enfin : le départ

L’expérience de départ est tout aussi importante que l’arrivée. C’est votre dernière chance de laisser une impression durable et d’encourager les réservations répétées.

Exprimez votre gratitude pour leur séjour et offrez un petit cadeau de départ - peut-être un souvenir fabriqué localement. Offrez aux clients un moyen de laisser des commentaires et assurez-vous de répondre rapidement à leurs préoccupations. Et pour vraiment les encourager à revenir, envisagez d’offrir une réduction ou une offre exclusive pour leur prochain séjour.

En vous concentrant sur ces points clés, vous pouvez créer une expérience client exceptionnelle qui favorise la fidélité, génère des critiques élogieuses et, en fin de compte, stimule le succès de votre entreprise hôtelière.